Zkusili jste to vypnout a zapnout? Tahle legendární hláška ze seriálu IT Crowd zlidověla a stala se synonymem nekvalitní IT podpory a helpdeskových služeb. Ať už preferujete on premise využití help desku, nebo dáváte přednost help desk outsourcingu, jedno je jisté. Technickou podporu budou provázet velké změny – přečtěte si, co můžeme očekávat.
Než však nahlédneme do křišťálové koule odhalující budoucnost odbavování IT požadavků, nadefinujme si základní pojmy, které jsme v minulosti označovali souhrnným termínem „IT technická podpora“:
- Help Desk (též IT helpdesk nebo helpdesk) představuje místo, které vyřizuje IT požadavky. Jedná-li se o požadavky zákazníků, jde o externí help desk. Pokud mluvíme o interním help desku, jedná se o firemní místo či systém, který zpracovává požadavky zaměstnanců. Typicky se help desk používá pro hlášení incidentů a problémů, žádosti o změny a vznášení dotazů.
- Service Desk (též IT service desk nebo servicedesk) je jakousi nadstavbou či vyšší formou help desku. V zásadě plní stejnou roli, ale nabídne toho více. Zatímco je zaměřením help desku obvykle pouze oprava či náprava problému, hlavním zaměřením service desku je poskytování služeb zákazníkům nebo uživatelům. U service desku zkrátka klademe důraz na orientaci na zákazníka, interního nebo externího.
Oba pojmy můžeme chápat i jako software. Jeho funkce by se pak daly u obou kategorií zhruba popsat takto:
- Help desk software – nabízí snadnou možnost dohledat si řešení v samoobslužném portále. Samozřejmostí je zadávání požadavků uživatelů, nejen v samotném rozhraní, ale i pomocí dalších kanálů jako je e-mail (Outlook) nebo chat (MS Teams).
- Service desk software – nabízí další funkce jako worfklow management, katalog služeb, báze znalostí, change management nebo prioritizace požadavků.
® Tip: Přečtěte si více o základních službách a výhodách profesionálního service desku.
Čekejte prosím, jste v pořadí…
Roli a využití help desku firmy často podceňují. U menších firem obvykle nemá ekonomický smysl ani vlastní IT oddělení. Sahají proto po určité formě help desk outsourcingu, resp. IT outsourcingu. Obvykle tak získají profesionálnější podporu, než jakou by si mohli interně dovolit, navíc mnohdy dostupnou 24/7.
U externího dodavatele (zvláště „nízkorozpočtového“) si vždy ověřte, jakým způsobem služby IT podpory poskytuje, tj. zda používá help desk či service desk software. Opravdu nechcete zaplňovat hlasovou schránku věčně nedostupného mobilu nestíhajícího „putujícího ajťáka “ několika naléhavými zprávami denně.
Při výběru si dále ověřte, jak rychle případný poskytovatel vyřizuje tickety, tedy požadavky jednotlivých uživatelů. Zajímejte se i o to, kolik procent ticketů vyřídí do 24 h od jejich přijetí.
Dobrý den, hovoří automat
Nastolený trend ve všech oblastech ICT je jasný: automatizace. Otázkou tedy není, jestli převezmou hlavní roli v odbavování ticketů chatboty a umělá inteligence. Otázkou je, kdy se tak stane, kolik procent lidského faktoru na front-office help desku zůstane a co to přinese.
Google představil už v roce 2018 asistenta na bázi umělé inteligence Duplex, který na základě plánované schůzky v kalendáři dokázal zavolat do restaurace a zarezervovat místo. To všechno, aniž byste telefon přiložili k uchu nebo jej vůbec vyndali z kapsy. Od té doby uplynuly 4 roky a technologie stále kráčí mílovými kroky vpřed. Masivnější nasazování chat botů a voice botů v oblasti help desku můžeme dle odhadů očekávat kolem roku 2030.
Samozřejmě budou vždy existovat otázky a požadavky, které umělá inteligence nevyřeší. Přesto můžeme předpokládat, že AI převezme relativně jednoduchou a opakující se práci, kterou v současnosti vykonávají zaměstnanci service desku, např. nastavování uživatelských práv. Bude efektivní plýtvat časem zaměstnanců service desku i zákazníků, když totožnou činnost zvládne provést AI bot ve zlomku sekundy? A proč by měli zaměstnanci service desku trávit pracovní dobu standardními odpověďmi na standardní znalostní otázky?
Nejspíše skončí masivní call centra. Mobilita a důraz na lokální poskytování služeb povedou k určité „uberizaci“ help desku. Neustálé vylepšování vzdáleného připojení, znalostních bází a přítomnost napříč různými platformami urychlí přechod na rychlejší a efektivnější help desk poskytovaný freelancery.
Do té doby se můžete své počítače v případě problémů pokoušet opakovaně vypínat a zapínat, nebo se obrátit na service desk profesionály se zpracováváním ticketů v reálném čase a podporou 24/7.
